Projekt vergisst den Anwender! Neuerliches Versagen externer IT Berater in einem Service Multiprojekt?!

Neues Service System geht live - aber Servicekräfte wissen nicht wie man es benutzt - Anwenderschulungen gab es nicht!

Gerade noch führten wir eine Beraterschmiede mit einem der renommiertesten ingenieurswissenschaftlichen Institute Deutschlands durch. Auftrag war die Qualifizierung von Ingenieuren für ihre neue Rolle als Projektmanager und Projektberater. Natürlich war dabei wieder einmal das Top-Thema Akzeptanzsicherung und Change Management beim Auftraggeber.

Selbstredend, dass alle davon überzeugt sind, den User und Betroffenen auf gar keinem Fall im Projektgeschehen vergessen zu können. "Und man ja wohl davon ausgehen dürfe", dass professionelle Kooperations-IT-Beratungspartner eine solche wesentlich besondere Aufgabenstellung garantiert in die Planung mit einschließen.

Das Projektmanagement Seminar für Ingenieure und Projektberater ist zu Ende, als Referent stehe ich am Flughafen in Köln/Bonn. Am Schalter des Low Budget Carriers der führenden deutschen Airline drängeln sich fünf engagierte Servicekräfte um einen Monitor. ... Auf mein Nachfragen hin erfahre ich, das Unfassbare.

Das Service und Buchungs-System wurde komplett umgestellt, zum 02.12. für die gesamte Alliance. 14 Tage vor der schwierigsten Servicezeit des Jahres: Weihnachten. Und weil die Herren Projektberater aus der IT Consulting Fabrik ihre individuellen Ziele erreichen wollen (Projektabschluss zum Termin gemäß Auftrag), wurde das Projekt ohne Anwenderschulungen abgeschlossen?! Dazu gibt es kein Online Projekt-Wiki, oder eine Hotline für Probleme der Servicedesk Kräfte. Akzeptanzsicherung in diesem Projekt ein schwarzer Abgrund.

Aber vielleicht liegt es auch nur daran, dass ich hier den kleinen nationalen Low-Budget Carrier der berühmten deutschen Airline vor mir habe, der als Profit-Center auf Biegen und Brechen sein Geld verdienen soll.

Im Flieger geht es mit dem eng geschnallten Gürtel weiter: die Reihe hinter mir bekommt kein Getränk vom Service. Ich erhalte durch meinen anderen Economy Tarif einen kostenlosen Snackservice mit einem Plastikbecher Wasser inkludiert.

Kundenbindungsprogramme sehen anders aus. Aber das Jahr 2015 wird es aufzeigen, die verursachenden "Profi-Kommerz-Berater" und beauftragenden Manager sind dann sicherlich schon wieder ein Haus weiter gezogen. Verbrannte Erde hinterlassend. Am Horizont schimmert schon in der Morgendämmerung das Kundenzufriedenheits- und Kunden Rückgewinnungsprojekt.

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